Service d'accueil téléphonique

Ergonomie pour accueil téléphonique

Mercredi 18 octobre 2017

Les conditions de travail dans les centres d’appel nécessitent des mesures de prévention en matière d’ergonomie et d’organisation. Pour que le travail des téléopérateurs se déroule bien, AlloPhone vous donne quelques conseils.

Les risques de travail sont de plusieurs ordres : des troubles musculo-squelettiques, des problèmes vocaux, visuels, auditifs et psychologiques.

Pour éviter les troubles musculo-squelettiques, la hauteur du siège et celle du bureau doivent être adaptées. Le décret n° 91-451 du 14 mai 1991 réglemente le travail sur écran.

Ainsi, l’écran de l’ordinateur (si possible LCD) doit être placé à la hauteur des yeux. La position du bras sur le clavier doit former un angle droit et les pieds doivent reposer par terre ou sur un repose-pied.

Le recours à l’utilisation d’un casque ou d’écouteurs téléphoniques doit être alterné avec des tâches ne nécessitant pas de casque pour éviter les risques concernant l’audition.

Pour un meilleur confort, le casque doit avoir un procédé binaural, permettant d’écouter dans un environnement sonore qui sera le plus naturel possible. Pour éviter les irritations cutanées, il est préférable de ne pas utiliser d’écouteurs intraauriculaires.

Il faut également veiller à ce que le niveau de bruit ambiant ne soit pas trop important.

Les locaux doivent également être suffisamment éclairés, ventilés et chauffés entre 21° C et 23° C.

Pour éviter le stress, les téléconseillers doivent bénéficier d’une bonne organisation du travail et de postes de travail aménagés selon une bonne ergonomie.

Pour alléger le rythme des journées, des pauses régulières doivent être mises en place pour décharger le stress émotionnel des téléconseillers. Nous préconisons une pause de cinq minutes toutes les heures. Pour que celle-ci soit efficace, elle doit se dérouler dans un endroit convivial et permettre au téléopérateur de marcher et d’échanger avec d’autres personnes.

Pour éviter le stress, le management des téléconseillers ne doit pas être trop pesant, autoritaire et intrusif, la motivation étant essentielle pour ce type de travail.

Vous désirez confier votre accueil téléphonique à des professionnels ? Téléchargez notre documentation ci-dessous.

Nous sommes également à votre disposition sur le site pour répondre à vos interrogations.

 Accueil téléphonique, les bonnes pratiques  (PDF 1480Ko)
En bref !
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